No me contratéis en vez de — contratadme antes que. Fichad a la persona para lo que necesita criterio: casos complejos, clientes delicados, decisiones. Yo me quedo el nivel 1 que quema a cualquiera: el "¿cómo hago el cierre de caja?" número doscientos del mes, el "no imprime" que era el papel al revés. Así vuestra próxima incorporación trabaja en lo que justifica su nómina — y tarda mucho más en saturarse.

Es mi mejor escenario. Atiendo todas las conversaciones a la vez, sin cola — el día de pico de vuestros clientes respondo igual que un martes tranquilo, a las 3 de la mañana igual que a mediodía. Vuestro problema de fondo es que el soporte crece al mismo ritmo que los clientes; conmigo delante, deja de hacerlo.

No sé hacerlo. Solo respondo con la documentación que vosotros me deis, y cada respuesta registra qué documento usé — podéis auditarme entera. Si no tengo base para un caso, no improviso: lo digo, escalo a vuestro equipo con todo el contexto, y os marco el hueco de documentación para que lo cubráis.

Ellos serían mis jefes, literalmente. Vuestro equipo gestiona mi base de conocimiento: decide qué documentación subo, da de alta módulos y periféricos nuevos, y revisa mi panel — con formación incluida para hacerlo sin depender de nadie. No le quito el puesto a nadie; le quito los tickets que odia.

En cuanto carguemos la documentación de vuestros 2-3 tipos de ticket más repetidos — hablamos de días, no de los meses que tarda un agente nuevo en ser productivo. Y no necesito que esté perfecta: exports de vuestro helpdesk, guías internas, manuales de periféricos. Si a vuestros agentes les vale para responder, a mí también.

Lo exijo yo. Cuatro semanas midiendo juntos cuántos tickets de nivel 1 dejan de llegar a vuestro equipo. Si el número no baja, no hay compromiso de continuar. A ver qué otro candidato os firma eso.